PELAYANAN SATPAM PABRIK SERASA PELAYANAN SATPAM BANK dan HOTEL BERBINTANG

Hari Kamis, 15 Maret 2012 saya mengunjungi salah satu calon client di kawasan Sepanjang, Sidoarjo. Perusahaan tersebut adalah perusahaan manufacture yang bergerak dibidang Offset dan Packaging skala Nasional. Saya mendapatkan pengalaman  yang sangat menarik ketika saya memasuki pintu gerbang perusahaan tersebut. Seperti layaknya ketika kita mengunjungi suatu perusahaan, maka kita diwajibkan untuk lapor ke pos Satpam.

Saat pintu gerbang pabrik terbuka, saya dibuat terpesona oleh pelayanan yang diberikan oleh satpam yang menyambut saya, sapaan dan hormat yang diberikan ke saya yang masih didalam mobil begitu ramah dan hangat, pun demikian ketika meminta saya untuk memarkir mobil di tempat parkir sementara (di dekat pos satpam) sebelum menuju ke tempat parkir di kawasan kantor manajemen dikarenakan harus lapor terlebih dahulu sangat ramah dan sopan tanpa meninggalkan gesture tubuh yang tegas dan tegap, layaknya sapaan yang dilakukan satpam-satpam di industri Perbankan ataupun hotel bintang 5 (lima) yang sangat mengutamakan pelayanan yang personal kepada tamunya. Saya dan rekan saya sampai bertatapan dan berkata, “Gilaaa… keren sekali pelayanan satpam itu.”

Saya pun memarkir mobil saya dan menuju ke pos satpam sambil bergumam dalam hati, “Ah… mungkin hanya kebetulan si Bapak satpam itu saja yang memiliki personality dan pelayanan yang baik.” Ternyata dugaan saya keliru, begitu masuk di dalam pos, sapaan dan hormat yang penuh keramahan dan kesopanan juga saya dapatkan di pos tersebut. Mulai meminta saya untuk mengisi buku tamu, meminta kartu identitas saya, hingga mempersilahkan saya untuk menuju parkir kantor manajemen dengan menunjukkan arahnya betul-betul sangat mengesankan.

Jangan dibayangkan satpam pabrik tersebut memiliki wajah yang bersih dan menarik seperti satpam-satpam di industri Perbankan maupun Hotel berbintang. Seperti halnya satpam-satpam perusahaan manufacture lainnya, mereka tidak memiliki wajah yang menarik, usiapun sudah di atas 40 tahun. Akan tetapi pelayanan yang mereka berikan membuat saya sangat terkesan. Hingga saya bergumam,” Ini…. Baru Experience Customer Service…”

Lebih dari 10 tahun profesi saya yang sering berkunjung ke berbagai perusahaan, baru kali ini saya mendapatkan pelayanan yang mengesankan dari satpam suatu pabrik. Sekalipun perusahaan tersebut adalah perusahaan multinasional, akan tetapi pelayanan dari satpamnya yang saya alami adalah pelayanan yang standar yang bahkan kadang mereka melayani dengan ekspresi wajah yang dingin.

Hal tersebut menunjukkan bahwa owner dan manajemen perusahaan tersebut sangat peduli dengan yang namanya Customer Service, karena ketika saya masuk kedalam ruangan meeting, saya membaca salah satu misi perusahaan tersebut adalah memberikan Customer Satisfaction. Dan misi tersebut mampu di sosialisasikan serta diterapkan dengan baik di perusahaan tersebut, mulai dari level atas hingga level bawah.

Imaginasi saya pun menerawang membayangkan betapa keras usaha dari manajemen perusahaan tersebut untuk melatih para satpam mereka agar mampu memberikan pelayanan yang mengesankan seperti itu, karena melatih satpam apalagi satpam pabrik untuk tersenyum, grooming dan berkomunikasi yang ramah dengan ekspresi wajah yang penuh keramahan bukanlah hal yang mudah, namun mereka sukses melakukannya.

Pelayanan memang harus diberikan kepada tamu ataupun pelanggan kita dengan baik, dimulai ketika tamu tersebut masuk kedalam pintu gerbang perusahaan atau kantor kita hingga tamu tersebut keluar dari pintu gerbang perusahaan, sehingga tamu tersebut menjadi nyaman dan terkesan dengan perusahaan kita. Pada akhirnya ketika tamu atau pelanggan kita sudah terkesan dengan pelayanan kita, maka efek akhirnya adalah pelanggan akan Jatuh Cinta dengan perusahaan kita karena Experience Customer Service yang di dapatkannya menjadi Nilai Jual tersendiri bagi perusahaan tersebut. 

Memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan bukanlah merupakan suatu investasi yang mahal, akan tetapi akan mendatangkan Value yang “Mahal”.

BELAJAR dari PROVOKATOR - Bag. I

Pada era menjelang lengsernya Orde Baru pada tahun 1997, marak sekali demonstrasi di segala penjuru negeri. Demonstrasi tidak hanya dilakukan oleh para Mahasiswa akan tetapi juga berbagai elemen masyarakat, seperti Lembaga Swadaya Masyarakat serta Organisasi  Kemasyarakatan yang lain.

Secara tiba-tiba mereka berkelompok, bersinergi menjadi sekumpulan kelompok menyuarakan tuntutan yang sama ‘REFORMASI”. Hingga pada akhirnya tuntutan mereka berhasil dipenuhi dengan lengsernya Penguasa Orde Baru, berganti menjadi Era Reformasi.

Yang menarik untuk dicermati adalah, bagaimana massa sebanyak itu bisa berkumpul dan bergerak ? Serta memiliki suara dan visi yang sama, lebih luar biasa lagi adalah jiwa militan yang mereka miliki, yaitu berjuang bersama-sama sampai ibaratnya titik darah penghabisan hingga tuntutan mereka terpenuhi. Mereka korbankan waktu, tenaga, biaya, serta jiwa dan raga mereka untuk satu tujuan yang sama, yaitu “REFORMASI”.

Pun setelah Reformasi tercapai, berikutnya semakin banyak gerakan demonstrasi yang terjadi di mana-mana apabila terjadi suatu ketidakpuasan berkaitan dengan isu-isu ataupun peraturan, keputusan, sistem dan hal-hal lainnya. Dengan suara ataupun tuntutan yang sama serta kekompakan dan kekuatan tim yang luar biasa.

Sehingga timbul pertanyaan, siapakah yang menggerakkan atau memobilisasi mereka? Siapakah dia?

Muncullah istilah Provokator yang dianggap sebagai seseorang yang menggerakkan atau memobilisasi massa tersebut, yang dianggap sebagai orang yang paling bertanggung jawab terhadap mobilisasi massa tersebut.

Namun sayangnya, Provokator pada akhirnya menjadi kata atau stigma yang negative, yaitu dianggap sebagai “Otak” perusuh yang menggerakkan massa. Sehingga, apabila terjadi suatu demonstrasi yang berakibat timbulnya suatu kerusuhan, maka yang harus dicari adalah Provokatornya.

Kembali timbul pertanyaan, adakah yang salah dengan kata Provokator?

Justru saya banyak belajar dari Provokator, bagaimana seorang Provokator mampu mengumpulkan, melakukan edukasi, menyamakan Visi, menggerakkan, menjaga kekompakkan serta melakukan evaluasi berkaitan dengan pergerakkan yang mereka lakukan berikut perbaikan yang harus dilakukan untuk pergerakkan selanjutnya.

Hal yang tidak mudah untuk melakukan itu semua, karena untuk menjadi seorang Pemimpin demonstrasi atau lebih dikenal dengan “Provokator” diperlukan sosok yang kuat, militant, dan mampu membawa anggotanya untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Untuk itu seorang “Provokator” membutuhkan beberapa Kekuatan/Kelebihan :

1. Terpercaya

Para anggota demonstrasi akan memilih sosok pemimpin demo mereka yang telah mereka kenal dengan baik berkaitan dengan sepak terjangnya selama ini. Dalam hal ini berarti seorang pemimpin harus memiliki jam terbang yang cukup tinggi, sehingga calon anggotanya percaya akan kemampuannya.

2. Visi

Seorang pemimpin demo sangat paham tujuan yang akan dicapai dalam demo tersebut, sehingga dia tidak akan menyerah sebelum tujuannya tercapai.

3. Komunikasi

Seorang pemimpin demo memilik kemampuan komunikasi yang luar biasa. Dia mampu mengkomunikasikan Visi yang ingin dicapai kepada seluruh anggotanya dengan baik, sehingga anggota percaya kepada pemimpin demo bahwa tujuannya akan dapat tercapai. Untuk itu melalui komunikasinya, dia mampu menyakinkan anggotanya dengan baik bahwa dibawah kepemimpinan dia tujuan dari kelompok tersebut dapat dicapai.

Teringat betapa Presiden RI pertama Soekarno berpidato mengajak rakyat Indonesia untuk Ganyang Malaysia pada tahun 1963, karena menganggap Malaysia merupakan bonek dari Inggris karena ingin menggabungkan Brunei, Sabah, dan Sarawak kedalam Federasi Malaysia yang merupakan pelanggaran terhadap The Macapagal Plan atau Persetujuan Manila mengenai Dekolonialisasi dengan berapi-api beliau berpidato yang berbunyi :

Kalau kita lapar itu biasa Kalau kita malu itu juga biasa Namun kalau kita lapar atau malu itu karena Malaysia, kurang ajar! Kerahkan pasukan ke Kalimantan hajar cecunguk Malayan itu! Pukul dan sikat jangan sampai tanah dan udara kita diinjak-injak oleh Malaysian keparat itu Doakan aku, aku kan berangkat ke medan juang sebagai patriot Bangsa, sebagai martir Bangsa dan sebagai peluru Bangsa yang tak mau diinjak-injak harga dirinya. Serukan serukan keseluruh pelosok negeri bahwa kita akan bersatu untuk melawan kehinaan ini kita akan membalas perlakuan ini dan kita tunjukkan bahwa kita masih memiliki Gigi yang kuat dan kita juga masih memiliki martabat. Yoo...ayoo... kita... Ganjang... Ganjang... Malaysia Ganjang... Malaysia Bulatkan tekad Semangat kita badja Peluru kita banjak Njawa kita banjak Bila perlu satoe-satoe! Pun demikian dengan seorang Provokator dia akan berapi-api berpidato menggunakan mega phone untuk memberikan instruksi dan semangat kepada kelompoknya.

4. Komitmen

Seorang pemimpin demo menunjukkan komitmennya dengan menunjukkan bahwa dia rela berkorban baik waktu, tenaga, serta pikiran kepada anggotanya. Bukan sekedar “Komat Kamit”, akan tetapi dia juga dapat dijadikan contoh oleh anggotanya dengan turun ke lapangan, bahkan berdiri di barisan terdepan memasang “badannya” untuk menjadi “bamper” bagi anggotanya.

Waktu bagi seorang pemimpin demo adalah 24 jam untuk kepentingan kelompoknya, dia akan meluangkan waktunya kapanpun untuk kepentingan anggotanya dan kelompoknya.

Pemimpin demo juga akan focus hingga tuntutannya tercapai, dalam arti dia tidak akan berhenti hingga tujuan atau Visinya tercapai. Dia akan terus melakukan evaluasi berkaitan dengan pergerakkan yang dilakukannya, merapatkan barisan untuk menjaga kekompakan anggota kelompok, sehingga anggota kelompok tidak terpecah-pecah dan tetap terus termotivasi hingga titik akhir tujuan.

5. Motivator

Seorang pemimpin demo adalah seorang motivator yang ulung, dia tidak akan pernah lelah untuk memotivasi anggotanya agar selalu bersemangat didalam melakukan perjuangan, sehingga dia sendiri harus memiliki energy yang lebih untuk memotivasi dirinya sendiri agar dia tidak terlihat lelah dan kurang semangat dihadapan anggota kelompoknya. Seakan-akan dia memiliki obat “Anti Loyo” yang membuat anggota kelompoknya kagum dan “terhipnosis” untuk mengikuti semangatnya. Hingga kelompoknya menjadi kelompok yang militan didalam berjuang.

6. Tegas

Seorang pemimpin demo memiliki ketegasan yang luar biasa, dia memiliki keteguhan sikap didalam memilih dan mengambil keputusan yang bagi dia adalah tepat bagi kelompoknya. Bagi dia Ya dan Tidak adalah 2 (dua) kata yang sangat bertolak belakang, apabila sudah mengatakan Ya, maka itu adalah hal yang akan benar-benar dia pilih untuk dia jalankan. Demikian pula apabila dia sudah mengatakan Tidak, akan cenderung sulit untuk membelokkan pilihannya. Bahkan ketegasannya ini dapat cenderung ke Keras Kepala, namun begitu dia menjatuhkan pilihan dia akan berusaha komitmen untuk melaksanakannya.

Bagi dia keragu-raguan hanya akan membuat dia menjadi pribadi yang plin plan  dan cengeng yang akan mempersulit dia didalam mencapai tujuan yang diinginkan.

Ketegasannya itu pula yang membuat dia berani mengambil risiko berkaitan dengan hasil akhir dari keputusan yang telah dipilihnya, baik buruknya hasil yang dicapai adalah risiko yang akan dipertanggung jawabkan oleh dia.

Keputusan yang telah diambil merupakan harga mati untuk diperjuangkan hingga tercapai.