Hari Kamis, 15 Maret 2012 saya
mengunjungi salah satu calon client di kawasan Sepanjang, Sidoarjo. Perusahaan
tersebut adalah perusahaan manufacture
yang bergerak dibidang Offset dan Packaging skala Nasional. Saya mendapatkan pengalaman yang sangat menarik ketika saya memasuki
pintu gerbang perusahaan tersebut. Seperti layaknya ketika kita mengunjungi
suatu perusahaan, maka kita diwajibkan untuk lapor ke pos Satpam.
Saat pintu gerbang pabrik
terbuka, saya dibuat terpesona oleh pelayanan yang diberikan oleh satpam yang
menyambut saya, sapaan dan hormat yang diberikan ke saya yang masih didalam
mobil begitu ramah dan hangat, pun demikian ketika meminta saya untuk memarkir
mobil di tempat parkir sementara (di dekat pos satpam) sebelum menuju ke tempat
parkir di kawasan kantor manajemen dikarenakan harus lapor terlebih dahulu
sangat ramah dan sopan tanpa meninggalkan gesture
tubuh yang tegas dan tegap, layaknya sapaan yang dilakukan satpam-satpam di
industri Perbankan ataupun hotel bintang 5 (lima) yang sangat mengutamakan
pelayanan yang personal kepada
tamunya. Saya dan rekan saya sampai bertatapan dan berkata, “Gilaaa… keren
sekali pelayanan satpam itu.”
Saya pun memarkir mobil saya dan menuju ke pos
satpam sambil bergumam dalam hati, “Ah… mungkin hanya kebetulan si Bapak satpam
itu saja yang memiliki personality dan pelayanan yang baik.” Ternyata dugaan
saya keliru, begitu masuk di dalam pos, sapaan dan hormat yang penuh keramahan
dan kesopanan juga saya dapatkan di pos tersebut. Mulai meminta saya untuk
mengisi buku tamu, meminta kartu identitas saya, hingga mempersilahkan saya
untuk menuju parkir kantor manajemen dengan menunjukkan arahnya betul-betul
sangat mengesankan.
Jangan dibayangkan satpam pabrik
tersebut memiliki wajah yang bersih dan menarik seperti satpam-satpam di
industri Perbankan maupun Hotel berbintang. Seperti halnya satpam-satpam
perusahaan manufacture lainnya, mereka tidak memiliki wajah yang menarik,
usiapun sudah di atas 40 tahun. Akan tetapi pelayanan yang mereka berikan
membuat saya sangat terkesan. Hingga saya bergumam,” Ini…. Baru Experience
Customer Service…”
Lebih dari 10 tahun profesi saya
yang sering berkunjung ke berbagai perusahaan, baru kali ini saya mendapatkan
pelayanan yang mengesankan dari satpam suatu pabrik. Sekalipun perusahaan
tersebut adalah perusahaan multinasional, akan tetapi pelayanan dari satpamnya yang
saya alami adalah pelayanan yang standar yang bahkan kadang mereka melayani
dengan ekspresi wajah yang dingin.
Hal tersebut menunjukkan bahwa owner dan manajemen perusahaan tersebut
sangat peduli dengan yang namanya Customer
Service, karena ketika saya masuk kedalam ruangan meeting, saya membaca
salah satu misi perusahaan tersebut adalah memberikan Customer Satisfaction. Dan misi tersebut mampu di sosialisasikan
serta diterapkan dengan baik di perusahaan tersebut, mulai dari level atas
hingga level bawah.
Imaginasi saya pun menerawang
membayangkan betapa keras usaha dari manajemen perusahaan tersebut untuk melatih
para satpam mereka agar mampu memberikan pelayanan yang mengesankan seperti
itu, karena melatih satpam apalagi satpam pabrik untuk tersenyum, grooming dan berkomunikasi yang ramah
dengan ekspresi wajah yang penuh keramahan bukanlah hal yang mudah, namun
mereka sukses melakukannya.
Pelayanan memang harus diberikan
kepada tamu ataupun pelanggan kita dengan baik, dimulai ketika tamu tersebut
masuk kedalam pintu gerbang perusahaan atau kantor kita hingga tamu tersebut
keluar dari pintu gerbang perusahaan, sehingga tamu tersebut menjadi nyaman dan
terkesan dengan perusahaan kita. Pada akhirnya ketika tamu atau pelanggan kita
sudah terkesan dengan pelayanan kita, maka efek akhirnya adalah pelanggan akan Jatuh
Cinta dengan perusahaan kita karena Experience Customer Service yang di
dapatkannya menjadi Nilai Jual tersendiri bagi perusahaan tersebut.
Memberikan pelayanan yang
memuaskan bagi pelanggan bukanlah merupakan suatu investasi yang mahal, akan
tetapi akan mendatangkan Value yang
“Mahal”.
No comments:
Post a Comment