EXPERENTIAL CUSTOMER SERVICE ala PEDRO

Beberapa waktu yang lalu saya ke negeri tetangga Singapura, kali ini benar-benar untuk liburan. Sebenarnya kalau berbicara tentang pelayanan atau service, Singapura adalah Negara yang penuh dengan pelayanan. Begitu mendarat di Negara tersebut saja kita telah diberikan pelayanan yang menyenangkan, mulai dari bandaranya hingga infrastruktur kotanya yang memang memanusiakan manusia, yaitu memudahkan manusia yang berada di kota tersebut untuk beraktivitas. Namun saya tidak akan membahas fasilitas pelayanan  infrastruktur negeri tersebut. 

Karena memang tujuan kali ini adalah liburan murni tanpa ada pekerjaan atau mengikuti training, maka salah satu aktivitas yang banyak dilakukan oleh rombongan adalah belanja. Ada seorang rekan yang ingin beli sepatu merk Pedro dan minta diantar ke toko sepatu tersebut di salah satu mall di Orchad. Waktu itu saya bilang ke rekan saya, kenapa tidak beli di Surabaya saja? Karena di Surabaya sudah ada tokonya Pedro. Hal tersebut karena saya adalah tipikal orang yang praktis, kalau akan membeli sesuatu adalah apabila barang tersebut tidak ada di Indonesia atau di Surabaya khususnya. Namun dia ingin tetap diantar karena siapa tahu ada barang terbaru atau discount. Maka mengantarlah saya ke salah satu mall di kawasan Orchad yang terdapat toko sepatu Pedro. Mulailah teman saya mencoba coba sepatu-sepatu yang menarik perhatiannya, dan seperti laiknya para pramuniaga di kawasan orchad,, mereka melayani kami dengan ramah dan baiknya walaupun cukup banyak sepatu yang dicoba oleh rekan saya tersebut tidak ada senyum sinis atau jengkel di wajah mereka. Hingga akhirnya ada model sepatu yang cocok dan ingin dibelinya, namun ketika dicoba sepatu tersebut nomernya kebesaran sehingga rekan saya minta diambilkan nomer yang sesuai dengan ukuran kakinya. Sang pramuniaga pun melakukan pengecekan di komputer berkaitan dengan stock sepatu, ternyata ukuran sepatu yang diminta oleh rekan saya tersebut telah habis. Saat itu pramuniaga menawarkan ke rekan saya untuk membeli model yang lain yg mungkin masih ada stocknya. Namun rekan saya bilang tidak tertarik membeli model yang lain karena dia sangat ingin membeli model tersebut. Saat itu saya akan bilang ke rekan saya untuk ke Pedro di mall seberang, barangkali ada ukuran dari model yang dia taksir. Namun belum sempat saya bilang hal tersebut, ada hal yang cukup mengejutkan dan membuat saya terkesan, yaitu tanggapan dari pramuniaga tersebut ketika rekan saya mengatakan hanya tertarik dan benar-benar ingin membeli model sepatu yang tidak ada stocknya tersebut, bukan yang lain. Dia mengatakan ke rekan saya untuk menunggu sebentar mungkin sekitar 10 menit katanya, dia akan menghubungi toko Pedro yang ada di mall seberang untuk mengantar sepatu yang diinginkan rekan saya. Karena di toko Pedro mall yang lain ukuran sepatu yang diinginkan masih ada.

Pengalaman baru tentang pelayanan atau yang biasanya disebut dengan experiential customer service saya dapatkan disini, sebagai customer atau pembeli kami dimanjakan dengan hal seperti itu. Mengetahui calon pembelinya tidak mendapatkan barang yang diinginkannya, pramuniaga membantu untuk mendapatkan sepatu tersebut dengan sepenuh hati. Bisa saja sang pramuniaga menyuruh kami untuk ke toko Pedro yang terdapat di mall yang lain, namun hal tersebut tidak dilakukannya. Dan benar saja sekitar 10 menitan sepatu yang ditaksir oleh rekan saya tiba di toko Pedro dengan diantar oleh pramuniaga atau pegawai Pedro dari mall yang lain. 

Dengan menerapkan pelayanan yang seperti itu tentunya banyak keuntungan yang didapatkan oleh kedua belah pihak, baik bagi calon pembeli maupun penjual. 

Bagi calon pembeli :

1. Calon pembeli mendapatkan pelayanan yang premium, layanan yang selalu diinginkan oleh setiap konsumen.
2. Calon pembeli tidak perlu kecewa tidak mendapatkan barang yang ditaksir atau diinginkannya.
3. Calon pembeli tidak perlu mencari toko Pedro di mall yang lain, apalagi bagi yang tidak tahu di mana lagi letak Pedro dan di mall yang mana karena begitu banyaknya mall di kawasan Orchad.
4. Yang pasti calon pembeli tidak perlu capek-capek jalan ke mall yang lain.

Bagi Penjual :

1. Penjual tidak kehilangan moment, yaitu moment untuk mendapatkan pembeli. Pramuniaga berhasil meningkatkan grade sang pengunjung toko, dari seorang calon pembeli menjadi seorang pembeli.
2. Penjual berhasil “memaksa” calon pembeli yang tadinya mungkin tidak jadi membeli untuk “menginvestasikan” uangnya membeli sepatu tersebut.
3. Karena terkesan dengan pelayanan tersebut, bukan hal yang mustahil sang pembeli tersebut akan naik grade menjadi seorang pelanggan bagi Pedro.

Sebetulnya pelayanan seperti itu di Indonesia telah diterapkan oleh para makelar atau para penjual barang-barang elektronik seperti di kawasan Glodok (Jakarta) atau Hi Tech Mall (Surabaya). Apabila kita mencari produk atau barang yang di toko tersebut tidak ada, mereka akan menelepon toko-toko lain kenalan mereka yang berada di gedung tersebut untuk menanyakan ketersediaan barang tersebut di toko mereka. Apabila barang tersebut ada, mereka akan memberitahu kita harga barang tersebut. Jika kita sepakat, maka mereka akan mengambilkan barang tersebut dan menyuruh kita menunggu. Jika kita tidak sepakat, maka mereka akan menyuruh kita untuk mencari di toko yang lain. Demikian pula seandainya seteleh mereka menelepon “gangs” mereka dan tidak mendapatkan barang yang kita inginkan, mereka akan menyuruh kita untuk mencari di toko lain. Sedangkan di toko-toko produk fashion saya masih belum menemukan pelayanan seperti yang dilakukan oleh Pedro Singapura.

Namun yang membedakan antara Pedro dengan para makelar atau para pedagang elektronik di Glodok (Jakarta) atau Hi Tech Mall (Surabaya) adalah cara pelayanannya, yaitu pramuniaga Pedro Singapura melayani dengan sangat elegan atau berkelas berbeda jauh dengan para pedagang elektronik tersebut.

Memang, Pedro Singapura diuntungkan dengan letak mall-mall yang berada di satu kawasan, yaitu di Orchad, sehingga pola pelayanan seperti itu dapat dilakukan dengan baik. Berbeda dengan mall-mall di kota-kota besar di Indonesia, seperti di Jakarta dan Surabaya yang letak mall-mall nya bertebaran di berbagai sudut kota. Namun yang cukup dikagumi adalah data stock yang ada di komputer toko tersebut adalah integrated dengan toko-toko yang lain, sehingga apabila stock di toko tersebut habis, maka pegawai toko dapat mencari info stock barang di toko yang terletak di mall yang lain. Sehingga ketika kita berbelanja di salah satu toko di Jakarta atau Surabaya dan kebetulan stocknya habis, maka pramuniaga toko dapat menginformasikan ke calon pembeli apabila barang yang diinginkan di toko yang lain di mall “A” masih ada, sehingga calon pembeli disarankan untuk membelinya di mall “A”. Akan lebih luar biasa lagi apabila mampu memberikan pelayanan yang sama dengan pelayanan di Pedro Singapura, walaupun membutuhkan waktu yang mungkin lebih lama, yaitu 30 menit. Pramuniaga dapat menyarankan calon pembeli untuk menunggu barang tersebut sambil berjalan-jalan dulu di mall tersebut, atau mungkin sang calon pembeli ada aktivitas lain, seperti mau makan atau ngopi-ngopi atau nonton di bioskop. Sehingga kelar melakukan aktivitas-aktivitas tersebut, barang yang diinginkan oleh calon pembeli tiba dan siap untuk dibawa pulang.